ITIL - kva er det og kvifor treng vi det?

Kva er ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er ein måte å organisere IT-verksemder på.

Metoden er beskriven i ein serie bøker. Desse utgjer "biblioteket" som ITIL har namn etter. ITIL er altså ein teoretisk metode, ikkje eit konkret verktøy eller datasystem.

I den nyaste utgåva omfatter "kjernepensumet" i ITIL fem bøker.

Grunnprinsippet i ITIL er at det skal vere samhandling mellom IT-aktivitetane og primærverksemda i organisasjonen. Ein driv ikkje IT for sin eigen skuld. I ein bank driv ein IT for å understøtte bankverksemda, på eit sjukehus skal IT-systema hjelpe til i behandlinga av pasientar og på eit universitet skal IT hjelpe forsking, utdanning og formidling.

ITIL taler om "justering" (aligment) av IT-verksemda i høve til primærverksemda eller - i meir modne verksemder - "integrasjon" (integration) mellom primærverksemda og IT-aktivitetane.

For å oppnå desse måla, forslår ITIL ein modell med organisering av IT-aktivitetane i ulike prosessar og funksjoner. Modellen tar mål av seg til å vere komplett. Han beskriv altså alle sidene ved det å organisere ei IT-verksemd. Dette gjer metoden omfangsrik og kanskje noko "tung". Men det er viktig å vere klar over at ITIL ikkje krev "alt eller ingenting". Det er ikkje noko i vegen for å innføre berre deler av metodeverket. I praksis er det dette dei fleste verksemder gjer når dei "innfører ITIL".

ITIL er generelt. Det skal kunne brukast av ulike IT-verksemder uavhengig av bransje, storleik eller organisasjon. IT-avdelingane i ein kommune, ein papirfabrikk, ei avis og eit universitetet skal kunne ha same funksjonar, roller og prosessar. For å få til dette blir skildringane og definisjonane i ITIL nødvendigvis nokså generelle. Typisk er at ITIL beskriv kva ein bør gjere, ikkje så mykje korleis ein bør gjere det. Somme vil seie at dette fører til at ITIL verkar "abstrakt".

Til dømes seier ITIL ikkje noko om kva datasystem ein skal bruke for å gjennomføre dei ulike prosessane. Det er ganske klårt at ein treng slike verkty, og i nokre tilfelle strekk ITIL seg så langt som å stille nokre krav til kva ein minimum bør kunne gjere med slike system.

Den abstrakte og generelle karakteren til ITIL er og spegla i at ITIL har sin eigen terminologi som nokre gonger legg litt andre ting i begrepa enn det vi gjer i daglegtalen. Eit døme er at ITIL skiller mellom ei "hending" (incident), eit "problem" (problem) og ein "(kjent) feil" ((known) error). Hendinga er den situasjonen som oppstår når t.d. brukar ikkje får gjort jobben sin fordi ho ikkje får skrive ut til skrivaren. Hendinga kan vere forårsaka av eit underliggjande problem med utskriftstenesta som skuldast ein kjent feil i ein komponent i dette systemet.

Kvifor treng vi ITIL?

ITIL er ikkje mange nye ting ein skal gjere på ei IT-avdeling, men heller nye måtar å organisere kjende og naudsynte aktivitetar på. Dei fleste som har røynsle med IT-verksemd vil sjå at ein treng ein stad der brukarane kan vende seg for å melde og få hjelp når det oppstår feil, at ein treng oversyn over kva maskiner, tenester og andre komponentar infrastrukturen består av, at ein treng kontroll med korleis endringar vert gjort osb.

ITIL definerer klåre mål som definerer kva dei ulike IT-aktivitetane skal oppnå for å fylle rolla si overfor organisasjonen. Til dømes skal "hendingshandtering" så snart som råd sette brukaren i stand til å halde fram med det ho skal gjere. "Endringshandtering" skal redusere feil som kan oppstå ved endringer og ha negativ verknad på primærverksemda, osb.

Med slike verkemiddel set ITIL driftsaktivitetane inn i eit fast system basert på erfaringar frå gode IT-veksemder. Systemet med klårt beskrivne prosessar, funksjonar og roller skal sikre at ting vert gjort likt og like godt heile tida. Slik hjelper ITIL-rammerverket IT-verksemda med å organisere seg på ein konsistent, kvalitetstrygga og sikker måte, og det hjelper organisasjonen å styre og kontrollere IT-verksemda for å sikre at ho er i samsvar med det priværverksemda treng.

Sentralt i ITIL er og at IT-aktivitetane skal kunne måle og rapportere korleis dei fungerer. Berre ved å måle og rapportere kan ein sjå om aktivitetane fungerer slik dei skal og om IT-avdelinga oppnår det ho skal. Under dette ligg ein generell tanke om kvalitetsforbetring ved å planlegge, gjennomføre, kontrollere og korrigere (Demings sirkel).

Korleis brukar vi ITIL?

ITIL er ikkje ein skrivebordskonstruksjon. Metoden er basert på "beste praksis" frå korleis vellukka verksemder organiserer sine aktivitetar. Ved innføring av ITIL i ei verksemd må ein velge kva ein vil bruke frå ITIL. Det er og viktig at ein dei generelle tilpassar prinsippa til si eiga verksemd.

Metoden organiserer i stor grad aktivitane innan IT-drift i prosessar og funksjonar. Døme på prosessar er hendingshandtering (incident management) som tar mot og handterer meldingar om feil, endringshandtering (change management) som handterer endringar i IT-infrastruktur og -tenester og konfigurasjonsstyring (configuration management) som held oversyn over kompoonantar og samanhengar i infrastrukturen. Døme på ein funksjon er brukarstøttesenteret (service desk) som er felles kontaktpunkt for all kontakt med brukarane.

Til kvar prosess og funksjon er det knytt aktivitetar, roller, måleparametrar osb. Som nemnt er desse skildra på ein nokså generell og teoretisk måte, og ved praktisk implementering er det ei rekke praktiske avgjerder som må takast.

Eit døme: Hendingshandtering (incident management)

Denne prossen registrerer og handsamar feilmeldingar (hendingar eller incidents som dei heiter i ITIL-terminologien).

Skjematisk skildrar ITIL hovudaktivitetane i hendingshandteringa slik figuren viser.

Blant mange ting som må avgjerast ved innføring av hendingshandterings-prosessen, er:

• Korleis skal ein organisere funksjonen som tar imot og registrerar meldinger om hendingar?
• Korleis skal ein registrere hendingane? (Normalt bruker ein eit datasystem til dette; å lage eller skaffe dette vil vere eit prosjekt i seg sjølv.)
• Korleis (etter kva kriterier) skal hendingar klassifiserast og prioriterast?
• Korleis kan ein organisere kunnskap om kjente feil og problem slik at det blir mogeleg å hente informasjon som hjelper til å løyse hendingar?
• osb.

Prosessen hendingshandtering lever ikkje sitt eige liv, men er knytt til andre funksjonar (td. brukarstøttesenteret som tar imot og handsamar meldinger om hendingar) og prosessar (td. problemhandtering om løyser og dokumenterer feil i infrastrukturen). ITIL definerer mange slike samspel og grensesnitt mellom dei ulike prosessane og funksjonane.